På uppdrag från en av våra kunder har vi identifierat vad som krävs  för att lyckas med e-handel. Resultatet från undersökningen är nyttigt att läsa för alla som vill sälja produkter över Internet och därför publicerar vi en sammanfattning uppdelad i tre delar här på Adaptivemedia.se. Nedan kan du läsa del 2 (artikeldelarna  publiceras med en veckas mellanrum). Med hänsyn till vår kund kan vi inte visa upp kostnadsuträkningar och business cases, och vi kan heller ej nämna vilken bransch som kunden verkar i. För att få resultaten presenterade för ditt företag, eller om du vill ha hjälp med en liknande analys - kontakta oss!

Omdefiniera produktbregreppet!

En produkt är inte bara en fysisk artefakt. En produkt är både den fysiska prylen och hela köp-upplevelsen som kunden får. Detta gäller i alla köp-situationer – både på nätet och i butiker. I fysiska butiker kan man därför ibland ta ut ett högre pris för samma vara om köp-upplevelsen är bättre. Jag får en bättre köp-upplevelse när jag går och handlar en mjölk på ICA St.Eriksplan (ett kvarter hemifrån) eftersom det är närmre dit än till Coop Forum i Bromma. Priset är högre på ICA – men den bättre köp-upplevelsen väger upp prisskillnaden och jag väljer då oftast att handla min produkt på ICA.

Detta är självklart för de allra flesta – men vad som är lätt att missa för aktörer som säljer varor både på Internet och i butiker är att samma sak gäller på Internet. Definitionen av köp-upplevelse på Internet är dock helt annorlunda. Man är inte lojal mot lokala handlare. Man värderar låga priser högre. Man vill att det ska vara enkelt att handla. Att skapa en så bra köp-upplevelse på Internet kräver konstant utveckling. Sträva efter att ständigt göra det enklare för kunderna att handla. Ordna produkterna i genomtänkta kategorier. Optimera köp-processen och se till att kunderna inte behöver göra onödiga klick – att få bort 1 klick i en köpprocess är utan tvekan vara värt tusentals kronor i utvecklingskostnad. Andra faktorer för en bra köp-upplevelse:

• Snabba leveranser
• Snabba svar på e-mail
• Erbjud alltid de tillbehör som kunden kan tänkas behöva
• Visa korrekt lagerstatus och beräknas leveranstid
• Ge mycket information om produkterna och visa bra bilder
• Våga vara personliga i texter; våga låta personalen utnämna sina favoritprodukter och låt personalen göra egna tester och utvärderingar som publiceras
• Låt kunderna betygssätta och kommentera
• Visa alltid en tydlig fraktkostnad
• Anlita grafiskt kunniga personer för utformning av förstasidor och kampanjer
• Se alltid förstasidan som ditt skyltfönster -kunderna ska bli sugna på att handla.

Läxa: Tänk på din produkt som både de varor du erbjuder och den köpupplevelse du ger kunden. Kan du förbättra din produkt?

(fortsättning nästa vecka)